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用心用情用智慧 基层调解民为先
——记全国模范人民调解员郭金兰
天津长安网 http://www.tjcaw.gov.cn  2021/02/25
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  “王大爷,我年轻说话太冲了,真不是故意惹您生气,对不起!”

  “王叔,您现在明白小李不是存心跟您对着干了吧?”

  “嗨,我也是太较真儿了!谢谢郭主任,把我们这楼上楼下邻居的心结解开了。”

  在南开区金融街社区“我爱我家党群议事厅”里,一场因噪音扰民引发的纠纷顺利化解,两位当事人和人民调解员郭金兰的脸上露出笑容。从事人民调解工作9年来,郭金兰勇于担当,用心用情用智慧,积极为群众化解各类矛盾纠纷,2020年获评“全国模范人民调解员”。

  止纷争将矛盾化解在萌芽

  金融街社区有14个自然小区,是个老旧居民区和商务楼宇并存的多元化社区,邻里纠纷较为突出,管道漏水、噪音扰民、楼道堆物影响出行等矛盾频发。郭金兰深知,这些看似是小事,但若不能及时化解,很可能埋下隐患。她善于发现,将矛盾解决在萌芽状态,避免矛盾升级。

  去年初春,疫情防控特殊时期,社区提倡老年人尽量少出门。患有小脑萎缩的赵大爷(化名)在家待不住了,竟趁老伴儿不注意,从自家窗户跳了下来。郭金兰闻讯和网格员一起冒雨赶到现场,得知老人已经在邻居的帮助下被120急救车送往医院救治。她仔细查看现场情况,发现一楼居民家一间小屋的顶子被砸损。住在一楼的老人患有心脏病,被这场意外吓得不轻。她赶紧安抚老人的情绪,联系其子女。

  得知赵大爷经医院救治,伤势不重的消息后,郭金兰与赵大爷子女协商一楼小屋房顶修缮事宜,并叮嘱其加固自家的门窗防护。

  就这样,一场即将发生的邻里纠纷,在郭金兰的努力下得到了妥善化解。两家人为了感谢郭金兰积极主动的工作态度,将写有“疫情期间忠于职守,为民排忧温暖人心”的锦旗送到了社区。

  解忧患

  群众利益永远放在首位

  在社区,物业公司、业委会与业主之间也时常会发生矛盾纠纷。某小区居民多次反映物业公司管理不到位,郭金兰带队走访了近450户居民,在社区居民的共同努力下,选聘了新的物业公司。

  然而,新老物业公司交接时又出现问题,老物业始终不肯撤出小区。腊月二十九晚上,郭金兰没有下班回家,而是苦口婆心地与老物业公司共同剖析问题,寻求解决办法。老物业公司的工作人员被她诚恳的态度打动,最后完成了与新物业公司的交接工作。此后,郭金兰监督物业公司各项服务运营流程,帮助物业公司工作快速步入正轨。

  有小区的房屋外檐装饰墙出现墙砖脱落的情况,部分地下室还有进水现象,危及业主的生命和财产安全。郭金兰得知后,找来了专业机构的工程师,就上述问题进行鉴定。随后,她将问题一一列出,并给开发商发去了报告函。开发商对此高度重视,派来施工队伍进行彻底修缮,及时排除了安全隐患。

  调解工作需要高情商,化解矛盾纠纷要有好点子。社区底商有家服装店,去年复工复产的第一天,店主发现楼上居民住宅的卫生间下水管漏了,满屋子刺鼻异味,地板和货架上的服装都被浸泡。楼上居民不认可出钱修复和赔偿,店主十分不满。

  接到网格员反映的情况后,郭金兰立即找来维修师傅,确定了修复工程的费用后,又对楼上24户居民挨家挨户做工作,将所需的费用收齐。随后,她又与店主进行沟通。经过几次调解,服装店店主与居民最终达成了谅解,问题得到妥善解决。居民家的下水管故障排除了,服装店很快进入了正常的经营轨道,社区恢复了往日的和谐。

  促壮大为了群众更要依靠群众

  郭金兰既是金融街社区调委会的调解员,也是社区党委书记、居委会主任,这样的双重身份让她在调解工作中的信心、决心都更加坚定,同时她也更加懂得“一切为了群众,一切依靠群众”这一核心要义在社区治理工作中的重要性。

  金融街社区的每次例会上,郭金兰都将调解工作作为一项重点议程来强调。她经常与社区工作者交流调解工作中的技巧和做法,带着问题学,针对问题改,在构建共建共治共享的社会治理模式中闯出一条新路。

  调解队伍的壮大,不仅仅局限在社区班子里,郭金兰还注重培养居民调解员,善于调动社区党员的先锋带头作用。在她的手机微信里,有20多个社区群,通过线上互动,第一时间掌握社区的大事小情。

  去年年初,因疫情防控需要,社区安排人员在门口值守。一开始,有个别居民不能理解,不配合疫情防控工作。为避免发生不必要的矛盾冲突,郭金兰请来小区里有威信的老人、老党员,和值守人员一起守好社区大门,以“铁杵磨针”的精神,做通了居民的思想工作。几个月的坚守,居民和防疫值守人员成了一家人,居民经常为值守人员送去暖心物品。

  金融街社区“我爱我家党群议事厅”的成立,让郭金兰有效地了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心,通过每一次贴心暖心的沟通和努力,获得群众认可,全面提升社区党委的组织力和凝聚力。

  她深信,想要为4000余户居民做好服务,就要调动一切积极因素。新时代的调解员要有新方法,不断带出新气象。社区工作大有可为,通过培育社区骨干,让调解员成为社区治理的“小星星”,聚在一起散发璀璨光芒。



来源: 天津政法报 编辑: 范艺瀛
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